(Unidad 1. La empresa y su entorno)
1. Resultados de aprendizaje
- Sabe distinguir entre empresa y empresario.
- Reconoce cuales son los fines que persigue una empresa.
- Sabe identificar los elementos de una empresa, su clasificación y que forma parte de los mismos.
- Conoce las clases de empresas por su actividad, por el número de trabajadores y volumen en la facturación.
- Sabe reconocer los distintos tipos tipo de organización empresarial.
- Identifica los departamentos que son representados en un organigrama.
- Distingue la organización funcional de la jerárquica.
- Identifica las funciones realizadas por los departamentos de una organización empresarial.
- Conoce el concepto organigrama.
- Identifica las diferentes fases que componen la relación interdepartamental.
2. Criterios de evaluación
- Se han descrito las diferencias entre empresario y empresa.
- Se han interpretado los fines perseguidos por los distintos departamentos de una empresa.
- Se han identificado los elementos que forman parte de una empresa.
- Se han reconocido a las empresas por su tamaño o actividad.
- Se ha identificado y representando gráficamente los distintos tipo de organización empresarial.
- Se han utilizado los principios de organización funcional o mixta a la hora de identificar la organización funcional de una empresa.
- Se han diseñado las funciones y actividades realizadas por los departamentos más importantes de una organización empresarial.
- Se ha reconocido la importancia de una buena organización empresarial.
- Se ha identificado las fases que componen la relación entre los departamentos de una empresa.
- La adaptación de los criterios y los procedimientos de evaluación cuando el ciclo formativo vaya a ser cursado por alumnado con necesidades educativas especiales o con algún tipo de discapacidad que lo precisen, teniendo en cuenta los informes de evaluación psicopedagógica.
3. Contenidos
A. Conocimientos
- Empresa y empresario.
- Empresario.
- Concepto de empresa.
- Fines de la empresa. - Elementos de la empresa. - Clases de empresa. a) La forma jurídica. b) La propiedad de los bienes. c) La actividad.
- Organización empresarial. Organigramas.
-Principios de organización. -Organización jerárquica o lineal. -Organización funcional. -Organización mixta (Staf and Line) -Los organigramas.
- Departamentos y áreas funcionales.
Funciones de los departamentos. Departamentos tipo. Relación interdepartamental.
B. Habilidades y destrezas
- Distinguir las comunicaciones internas y externas y los flujos de información dentro de la empresa. - Identificar los conceptos de imagen y cultura de la empresa. - Diferenciar los distintos tipos de organizaciones empresariales y sus características más importantes. - Reconocer cómo se organizan una empresa y sus distintos departamentos.
C. Actitudes
- Valorar los conceptos de imagen y cultura de la empresa - Fomentar el uso de las comunicación interna y externa - Conocer los sistemas de organización empresarial
4. Temporalización
- Explicación de la Unidad 1. 8 horas
- Realización de ejercicios. 4 horas
- Exámenes. 4 horas
5. Orientaciones pedagógicas
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones relacionadas con:
- Los trámites necesarios para la creación de una empresa (en especial una SLNE)
- Los fines y objetivos perseguidos por una empresa.
- Las acciones necesarias para crear los departamentos en los que debe estructurar una empresa.
- La aplicación de los principios de organización empresarial.
- La creación y representación de la organización empresarial.
- La asignación de tareas a los distintos departamentos.
- Los principios que rigen las relaciones interdepartamentales.
Tema evidentemente práctico que debe ser reforzado con actividades relacionadas con los contenidos del presente tema. Valdría como ejemplo que los alumnos “realizasen y consiguiesen los impresos necesarios para la creación de algún modelos de empresa estudiado en el presente tema (Sociedad Anónima o Cooperativa). Una vez cumplimentados los impresos debería realizar una “memoria” donde quedasen reflejados los siguientes aspectos:
- Su forma jurídica.
- Pequeño cuadrado comparativo entre los dos tipos de empresa (capital mínimos, n.º de socios, libros contables, etcétera)
- Actividad económica.
- Qué fines persigue la empresa.
- Los elementos con los que cuenta.
- Que tipo de organización van aplicar a su empresa. Deben razonar la respuesta y explicar las ventajas inconvenientes de aplicar una u otra organización.
- Dibujar el organigrama de su empresa.
- Definir los departamentos y áreas funcionales de su empresa.
- Relación interdepartamental.
- Diversificación.
- Debido a los contenidos de esta unidad, que se antojan básicos y elementales, por lo tanto, no es necesario establecer una programación de diversificación.
6. Recursos didácticos
- Libro de texto, CD del alumno
- Equipos informáticos (ordenadores, monitores e impresoras), bien en monopuesto o en red. Siendo idóneo el trabajo en red.(intranet).
(Unidad 2. Comunicación empresarial)
1. Resultados de aprendizaje
- Reconocida la importancia de la comunicación en el mundo empresarial, reconoce los elementos que forman parte de los procesos de comunicación.
- Utiliza de forma correcta los recursos del lenguaje verbal y no verbal.
- Aplica los recursos necesarios para conseguir el objetivo perseguido en el proceso comunicativo.
- Diferencia las barreras de comunicación del emisor y del receptor.
- Identifica las barreras psicológicas, evitando su utilización en las comunicaciones con sus compañeros y profesores.
- Reconoce cuando las Administraciones Públicas utilizan barreras en las comunicaciones con los ciudadanos.
- Especifica la finalidad y los objetivos del protocolo en la empresa.
- Aplica las normas de convivencia en el aula, para evitar conflictos.
- Reconoce los flujos de comunicación que se producen en la empresa.
- Diferencia las comunicaciones formales e informales que se establecen en una empresa.
- Identifica y distingue entre publicidad, publicidad institucional y relaciones públicas.
2. Criterios de evaluación
- Se ha descrito la finalidad y objetivo de la comunicación.
- Se han diferenciado los componentes que forman parte de todo proceso comunicativo.
- Se han identificado los objetivos perseguidos por la retroalimentación en los procesos comunicativos (Feed-back)
- Se ha determinado la clasificación de las comunicaciones.
- Se han realizado comunicaciones expresivas, funcionales y retroalimentarías.
- Se han identificado las diferencias entre comunicación intrapersonal y comunicación interpersonal.
- Se han descrito los objetivos perseguidos por un proceso comunicativo.
- Se han detectado las barreras comunicativas entre el emisor y el receptor.
- Se ha identificado la importancia del uso correcto de las palabras y su significado, dependiendo a quien nos dirijamos.
- Se ha reconocido la importancia de tratar correctamente a los responsables de otras empresas que visitan nuestra empresa.
- Se han utilizado correctamente los tratamientos más habituales en el mundo empresarial.
- Se han diferenciado las relaciones laborales con conflictos y sin conflictos.
- Se han utilizado comunicaciones individuales y colectivas.
- Se han diferenciado las distintas comunicaciones de carácter institucional.
- Se han reconocido las condiciones que debe reunir toda comunicación formal.
- Se ha identificado y diferenciado el rumor de la comunicación foral.
- La adaptación de los criterios y los procedimientos de evaluación cuando el ciclo formativo vaya a ser cursado por alumnado con necesidades educativas especiales o con algún tipo de discapacidad que lo precisen, teniendo en cuenta los informes de evaluación psicopedagógica.
3. Contenidos
A. Conocimientos
- Comunicación.
- Clasificación de las comunicaciones.
- Según el lenguaje utilizado.
- Según el fin que persigue el lenguaje.
- Según el núcleo humano donde se genere.
- Objetivos de la comunicación.
- Barreras de la comunicación.
- Comunicación, información y comportamiento.
- Obligaciones con los trabajadores de otras empresas.
- Tratamientos.
- Flujos de comunicación.
- Relaciones humanas y laborales en la empresa.
- Normas de convivencia laboral.
- La comunicación interna en la empresa: Comunicación formal e informal.
- El tiempo transcurrido.
- El ámbito en el que se desarrollan.
- El número de personas que intervienen.
- El carácter institucional.
- Comunicación formal.
- Comunicación informal.
B. Habilidades y destrezas
- Distinguir las comunicaciones internas y externas así como los flujos de información dentro de la empresa. - Reconocer la necesidad de comunicación entre las personas. - Distinguir entre comunicación e información. - Distinguir los elementos y procesos que intervienen en la comunicación. - Seleccionar el destinatario y el canal adecuado para cada situación. - Determinar la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje
C. Actitudes
- Valorar los flujos de comunicación en la empresa - Fomentar los procesos comunicativos dentro de la empresa - Interpretar los canales adecuados de comunicación a la hora de expresar un mensaje
4. Temporalización
- Explicación de la Unidad 2. 8 horas
- Realización de ejercicios. 5 horas
- Exámenes. 3 horas
5. Orientaciones pedagógicas
- Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como:
- La comunicación oral sus elementos y las barreras en la comunicación.
- La importancia de las relaciones humanas en el ámbito laboral.
- Los flujos en la comunicación.
- Los procesos comunicativos internos de una empresa.
- Sería conveniente que los conceptos estudiados en el presente tema se aplicasen a las comunicaciones entre los alumnos y profesores.
- Se pueden utilizar las intervenciones del profesor/a, alumnos/as en clase y reconocer:
- Los elementos utilizados en la comunicación.
- El lenguaje verbal y no verbal.
- Cuando se ha producido una comunicación expresiva, funcional y retroalimentaría.
- Las barreras fisiológicas, físicas, administrativas y psicológicas.
- Con intervenciones en grupo e individuales utilizar comunicaciones donde se puedan detectar las barreras que puedan están utilizando los emisores y receptores.
6. Diversificación
Debido a los contenidos de esta unidad, que se antojan básicos y elementales, por lo tanto, no es necesario establecer una programación de diversificación.
7. Recursos didácticos
- Libro de texto, CD del alumno
- Los recursos que nos puedan ofrecen las páginas de internet relacionadas con el presente tema.
1. Resultados de aprendizaje
- Reconocida la importancia de la comunicación en el mundo Aplica los principios básicos en las comunicaciones orales.
- Diferencia las comunicaciones singulares, duales y plurales.
- Conoce los diferentes canales que un cliente tiene para ponerse en contacto con una empresa.
- Sabe cómo responder y atender cualquier reclamación presentada por un por un cliente en la oficina de atención al cliente.
- Aplica correctamente las técnicas para saber escuchar activamente.
- Utiliza de forma correcta la comunicación no verbal y cuida su imagen personal.
- Sabe qué medios y recursos son utilizados en la comunicación no verbal.
- Diferencia los distintos factores asociados al lenguaje: el tono, el volumen, la rapidez en el hablar, la pronunciación, los silencios y el ritmo o fluidez.
- Identifica las condiciones que deben producirse en todo diálogo.
- Aplica las pautas que deben estar presentes en todo discurso.
- Utiliza aquellos recursos que son necesarios, a la hora de enfrentarse a una entrevista de trabajo.
- Conoce el funcionamiento de una centralita de teléfonos en una empresa, su importancia y como sacarle el máximo partido a la misma.
- Localiza el número de teléfono de una empresa, mediante la página web de telefónica o QDQ.
- Aplica las normas para llamar y contestar correctamente al teléfono.
- Utiliza el teléfono móvil para realizar videollamadas, enviar sms y ver el correo electrónico, y navegar por Internet.
- Sabe qué medios informáticos son necesarios para realizar una videoconferencia.
2. Criterios de evaluación
- Se han identificado los principios básicos de la comunicación verbal.
- Se ha descrito la finalidad de la oficina de atención al cliente presencial y los objetivos que se persigue.
- Se han diferenciado las técnicas utilizadas en la atención una oficinal de atención al cliente presencial y otra no presencial.
- Se han identificado las técnicas utilizadas en la comunicación oral y las habilidades sociales.
- Se han identificado los factores comportamentales de la comunicación oral, y la importancia de los mismos en los procesos comunicativos.
- Se han determinado la importancia de las habilidades vocales cuando nos comunicamos con otras personas.
- Se han realizado diálogos sobre temas de interés para los/as alumnos/as.
- Se han realizado discursos en los que se han puesto en práctica aquellos recursos necesarios para captar y despertar el interés de nuestro auditorio.
- Se han identificado los recursos lingüísticos y no lingüísticos utilizados en un debate.
- Se han representado entrevistas de trabajo, donde los alumnos han ido adoptando alternativamente la figura de entrevistador y entrevistado.
- Se han identificado las normas que se deben tener presente el responsable de una centralita de teléfonos, y facilitar la comunicación entre la empresa y el exterior de la misma.
- Se han localizado números de teléfonos de empresas, mediante las páginas blancas, amarillas y QDQ, tanto físicas como por internet.
- Se ha utilizado el teléfono móvil, para la consulta de correo electrónico, y envío de sms.
- Se han realizado videoconferencias.
La adaptación de los criterios y los procedimientos de evaluación cuando el ciclo formativo vaya a ser cursado por alumnado con necesidades educativas especiales o con algún tipo de discapacidad que lo precisen, teniendo en cuenta los informes de evaluación psicopedagógica.
3. Contenidos
A. Conocimientos
- Principios básicos en las comunicaciones orales.
- Clases de comunicación oral.
- Canales de comunicación oral.
- Oficina de atención al cliente presencial.
- Oficina de atención al cliente no presencial.
- Consejos para una correcta conversación telefónica de atención al cliente.
- Normas de atención y comunicación oral. La imagen personal en la transmisión de la comunicación.
- Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales.
- Comunicación no verbal e imagen personal. - Factores comportamentales. - Factores asociados al lenguaje.
- La comunicación oral dentro del ámbito de la empresa.
- El diálogo.
- El discurso.
- El debate.
- La entrevista.
- La comunicación telefónica.
- El teléfono y su uso.
- La centralita.
- El uso del listín telefónico.
- Normas para hablar correctamente por teléfono.
- Normas para contestar.
- Normas para llamar.
- La informática en las comunicaciones verbales.
- El teléfono móvil.
- El busca personas.
- La videoconferencia.
B. Habilidades y destrezas
- Identificar los principios básicos de la comunicación verbal. - Identificar el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales. - Tener en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales. - Identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversación a la situación de la que se parte. - Elaborar el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisión. - Utilizar el léxico y las expresiones adecuados al tipo de comunicación y a los interlocutores.
C. Actitudes
- Valorar la importancia de las comunicaciones orales en la empresa - Fomentar el uso de un lenguaje adecuado al mensaje dentro de la empresa - Tener en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.
4. Temporalización
- Explicación de la Unidad 3. 4 horas
- Ejercicios. 4 horas
- Exámenes. 4 horas
5. Orientaciones pedagógicas
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como:
- Los principios básicos en las comunicaciones orales.
- Normas de información y atención oral.
- Principios básicos en las comunicaciones orales.
- Normas de información y atención oral.
- Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales.
- La comunicación no verbal.
- La comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa.
- La comunicación telefónica.
- El teléfono y su uso. La centralita. Uso del listín telefónico. Normas para hablar correctamente por teléfono.
- La informática en las comunicaciones verbales.
- Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión, despedida.
- En el presente tema se pueden realizar simulaciones sobre:
- Una oficina de atención al cliente (presencial y no presencial) en la cual el/la alumno/a deberá atender las reclamaciones que le puedan presentar nuestros potenciales clientes.
- Organizar un discurso de 5 minutos en la que cada alumno/a deberá presentar el mismo producto o servicio.
- Un debate sobre un tema de actualidad e interés para los/las alumnos/as, siendo moderado por uno de ellos.
- Entrevistas de trabajo sobre ofertas que se adapten a su perfil profesional, y que puedan encontrar en la prensa local o bien en internet.
- Realizar una videoconferencia tratando algún tema profesional.
(Unidad 4. Comunicación escrita)
1. Resultados de aprendizaje
- Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administración Pública.
- Identifica los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros.
- Identificar al destinatario observando las debidas normas de protocolo.
- Identifica las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad.
- Identifica el documento apropiado cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida.
- Sabe utiliza las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición.
- Aplica en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).
2. Criterios de evaluación
- Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros.
- Se han identificado los canales de transmisión: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares.
- Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad.
- Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo.
- Se han clasificado las tipologías más habituales de documentos dentro de la empresa según su finalidad.
- Se ha redactado el documento apropiado, cumpliendo las normas ortográficas y sintácticas en función de su finalidad y de la situación de partida.
- Se han identificado las herramientas de búsqueda de información para elaborar la documentación.
- Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de textos o autoedición.
- Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).
La adaptación de los criterios y los procedimientos de evaluación cuando el ciclo formativo vaya a ser cursado por alumnado con necesidades educativas especiales o con algún tipo de discapacidad que lo precisen, teniendo en cuenta los informes de evaluación psicopedagógica.
3. Contenidos
A. Conocimientos
- La comunicación escrita en la empresa
- Normas de comunicación y expresión escrita
- Características principales de la correspondencia comercial
- Estructura
A. Inicio B. Contenido C. Final
- Estilos de la carta comercial
- Moderno - Moderno Modificado - Profesional - Evolucionado
- Clases de cartas comerciales
- Cartas de informes - Cartas de pedido - Cartas de reclamación
- Formatos tipo de documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas
- Documentos administrativos básicos
- Oficio - Nota interior - Notificación - Publicación o anuncio - La solicitud - La declaración - La carta
- Comunicaciones breves y de régimen interior
- Comunicados de carácter interno
- El sobre
- El código postal
- El papel
- La carta
- El certificado
B. Habilidades y destrezas
- Identificar dentro de la empresa las tipologías más habituales de documentos según su finalidad - Rellenar los diferentes tipos de documentos sin cometer errores ortográficos ni de sintaxis. - Utilizar las aplicaciones informáticas de procesamiento de texto
C. Actitudes
- Valorar la importancia de los documentos escritos en la empresa. - Reconocer los distintos tipos de documentos. - Cuidar la presentación de los documentos escritos y su ortografía.
4. Temporalización
- Explicación de la unidad. 8 horas
- Actividades. 12 horas
- Exámenes. 4 horas
5. Orientaciones pedagógicas
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como:
Elaboración, confección de documentación
Recepción, tramitación y gestión de documentación.
6. Diversificación
Debido a los contenidos de esta unidad, que se antojan básicos y elementales, por lo tanto, no es necesario establecer una programación de diversificación.
7. Recursos didáctios
- Libro de texto, CD del alumno
- Equipos informáticos (ordenadores, monitores e impresoras), bien en monopuesto o en red. Siendo idóneo el trabajo en red.
(Unidad 5. Servicio de correos, circulación interna y paquetería.)
1. Resultados de aprendizaje
- Diferencia la circulación interna del correo entre una gran empresa con apartado de correos y el de una pequeña-mediana empresa sin él.
- Utiliza el servicio de correos para enviar los distintos tipos de documentos generados en una empresa.
- Reconoce las diferencias entre un correo ordinario y uno certificado.
- Diferencia los distintos servicios de mensajerías ofrecidas por el sector privado, y utiliza aquel que mejor se adapte al tamaño, peso y necesidades del cliente.
- Identifica los medios que ofrece la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., para el envío de dinero.
- Determina cuando es necesario el envío de un telegrama.
- Identifica un Burofax, y cuando es necesario su utilización.
- Reconoce y utiliza las página on-line de la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos, S.A.
- Reconoce los servicios de paquetería internacional del sector privado, así como las prestaciones que ofrece cada uno de ellos.
- Criterios de evaluación
- Se ha descrito la finalidad de organizar la correspondencia interna y su circulación.
- Se han diferenciado los servicios prestados por las empresas de mensajería privadas y las del sector público.
- Se han identificado los documentos y paquetes que se pueden enviar por correo normal o certificado.
- Se ha realizado una clasificación de la correspondencia urgente, atendiendo a los criterios de tipo, territorio, límite peso y seguimiento.
- Se han cumplimentado el impreso necesario para enviar dinero a cualquier persona o entidad dentro del territorio nacional o en el extranjero.
- Se ha rellenado un telegrama.
- Se han dado de alta en la oficina virtual de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos, S.A., y se ha procedido a realizar todos los pasos (excepto el pago), para el envío de cartas y paquetería.
- Se ha realizado una clasificación de los servicios prestados por el sector privado de mensajería atendido a la clase de servicio y prestaciones.
- Se han identificado los servicios complementarios prestados por las agencias de transporte y mensajería.
La adaptación de los criterios y los procedimientos de evaluación cuando el ciclo formativo vaya a ser cursado por alumnado con necesidades educativas especiales o con algún tipo de discapacidad que lo precisen, teniendo en cuenta los informes de evaluación psicopedagógica.
2. Contenidos
A. Conocimientos
- Circulación interna del correo.
- Servicios prestados s las empresas en los circuitos de mensajería.
- Servicios del sector público.
- Servicios del sector privado.
B. Habilidades y destrezas
- Identificar los canales de transmisión de la información: correo convencional, correo electrónico, fax, mensajes cortos o similares. - Diferenciar los soportes más apropiados en función de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad. - Aplicar, en la elaboración y archivo de la documentación, la técnica 3R (reducir, reutilizar, reciclar).
C. Actitudes
- Conocer los distintos canales de trasmisión de la información y sus distintos soportes - Respetar la técnica de las 3R
4. Temporalización
- Explicación de la Unidad 5. 3 horas
- Ejercicios. 3 horas
- Exámenes. 2 horas
5. Orientaciones pedagógicas
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como:
- Funcionamiento del servicio de correos, circulación interna de correspondencia y paquetería.
- Aplicación de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la información.
En este tema, y con el objetivo de que los se familiaricen con las empresas de mensajería, se recomiendan que los mismos trabajen con documentos reales.
La opción de darse de alta en internet, en cualquier oficinal virtual, es una posibilidad que se debe tener presente a la hora de realizar algún ejercicios práctico.
6. Diversificación
Debido a los contenidos de esta unidad, que se antojan básicos y elementales, por lo tanto, no es necesario establecer una programación de diversificación.
Recursos didácticos
- Libro de texto, CD del alumno
- Equipos informáticos (ordenadores, monitores, impresoras y escáner), bien en monopuesto o en red. Siendo idóneo el trabajo en red.
- Oficinas virtuales de SEUR, MRW, Correos y Telégrafos.
(Unidad 7. Archivo de la información en soporte papel)
1. Resultados de aprendizaje
- Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos.
- Especifica la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.
- Diferencia las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.
- Identifica los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar.
- Determina el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.
- Aplica las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico).
- Reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él.
- Aplica, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R
2. Criterios de evaluación
- Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.
- Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.
- Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar.
- Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones
- Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.
- Se han realizado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital.
- Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico).
- Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él.
- Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas.
- Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).
La adaptación de los criterios y los procedimientos de evaluación cuando el ciclo formativo vaya a ser cursado por alumnado con necesidades educativas especiales o con algún tipo de discapacidad que lo precisen, teniendo en cuenta los informes de evaluación psicopedagógica.
3. Contenidos
A. Conocimientos
- Concepto de archivo
- Necesidad de conservar la documentación
- Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
- Archivo de documentos: captación, elaboración de datos y su custodia
- Clases de archivo y sistemas de archivo
- Archivos públicos y privados
- Convencionales
- Microfilme
- Informáticos
- Clasificación y organización de la información
- Por el grado de utilización
- Por el grado de autonomía
- El proceso de archivo
- Funcionamiento habitual del archivo
- Normas prácticas de utilización
- Control del archivo
- Purga o destrucción de la documentación
- Confección y presentación de informes procedentes de archivo
- Confidencialidad de la información y de la documentación
- Los ficheros
B. Habilidades y destrezas
- Describir la finalidad de organizar la información. - Diferenciar las técnicas de organización de la información que se pueden aplicar en una empresa o institución. - Identificar los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas. - Determinar los sistemas de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos que se posean. - Reconocer los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación..
C. Actitudes
- Valorar la necesidad de organizar la información empresarial - Fomentar el correcto archivo de los documentos empresariales en distintos soportes
Temporalización
Explicación de la Unidad 7. 6 horas Ejercicios. 6 horas Exámenes. 2 horas Orientaciones pedagógicas Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como: - Registro y archivo de documentación.
- Recepción, tramitación y gestión de documentación.
Diversificación Debido a los contenidos de esta unidad, que se antojan básicos y elementales, por lo tanto, no es necesario establecer una programación de diversificación. Recursos didácticos - Libro de texto, CD del alumno
- Equipos informáticos (ordenadores, monitores e impresoras), bien en monopuesto o en red. Siendo idóneo el trabajo en red.(intranet).
(Unidad 8. Archivo de la información en soporte informático)
1. Resultados de aprendizaje
- Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trámites administrativos
- Conoce los diferentes medios que disponen las empresas en sus comunicaciones a través de la informática.
- Crea e identifica las cuenta de correo electrónico.
- Sabe qué es la firma digital.
- Conoce el DNI electrónico como medio físico para firmar digitalmente documentos electrónicos, otorgando una validez jurídica equivalente a la que proporciona la firma manuscrita.
- Sabe de qué medios y posibilidades dispone el personal de empresa para trabajar desde cualquier lugar, fuera de su oficina.
- Diferencia las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones
- Identifica los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar
- Identifica las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones
- Realiza árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital.
- Aplica en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).
2. Criterios de evaluación
- Se ha descrito la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.
- Se han diferenciado las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa o institución, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones.
- Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas específicas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar.
- Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones
- Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.
- Se han realizado árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital.
- Se han aplicado las técnicas de archivo en los intercambios de información telemática (intranet, extranet, correo electrónico).
- Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación de la información y documentación y detectado los errores que pudieran producirse en él.
- Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la información, así como la normativa vigente tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas.
- Se han aplicado, en la elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).
La adaptación de los criterios y los procedimientos de evaluación cuando el ciclo formativo vaya a ser cursado por alumnado con necesidades educativas especiales o con algún tipo de discapacidad que lo precisen, teniendo en cuenta los informes de evaluación psicopedagógica
3. Contenidos
A. Conocimientos
- Medios y equipos ofimáticos y telemáticos
- Tratamiento de datos
- La ofimática
- Medios convencionales para plasmar datos
- Equipos de gestión empresarial
- La telemática
- Correo electrónico (e-mail)
- Equipos de comunicación sin cable
- La firma digital
- DNI electrónico
- La oficina móvil
- Las bases de datos para el tratamiento de la información
- Estructura y funciones de una base de datos
- Estructura
- Funciones de las Bases de datos.
- Procedimientos de protección de datos.
- Archivos y carpetas
- Carpetas
B. Habilidades y destrezas
- Diferenciar las técnicas de organización de la información que se pueden aplicar en una empresa, así como los procedimientos habituales de registro, clasificación y distribución de la información en las organizaciones. - Identificar los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informáticas más utilizadas en función de las características de la información a almacenar. - Identificar las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones. - Realizar árboles de archivos informáticos para ordenar la documentación digital
C. Actitudes
- Valorar las técnicas de archivo empresariales en soporte informático y sus prestaciones - Fomentar el uso de las BBDD para el archivo de la información empresarial
4. Temporalización
- Explicación de la Unidad 8. 5 horas
- Ejercicios. 5 horas
- Exámenes. 4 horas
5. Orientaciones pedagógicas
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como:
Registro y archivo de documentación en soporte informático.
6. Diversificación
Debido a los contenidos de esta unidad, que se antojan básicos y elementales, por lo tanto, no es necesario establecer una programación de diversificación.
7. Recursos didácticos
- Libro de texto, CD del alumno
- Equipos informáticos (ordenadores, monitores e impresoras), bien en monopuesto o en red. Siendo idóneo el trabajo en red.(intranet).
(Unidad 9. Reconocimiento De las necesidades de los clientes)
1. Resultados de aprendizaje
- Reconoce e identifica al cliente
- Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación.
- Diferencia el cliente interno del cliente externo.
- Identifica las fases que componen el proceso de atención al cliente y su comportamiento.
- Conoce los diferentes tipos de clientes.
- Se han analizado las diferentes clases de clientes, aplicándose las correspondientes formas de atención al mismo.
- Identifica los modelos que explican el comportamiento del cliente.
- Reconoce los diferentes elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados.
- Identifica las diferentes habilidades sociales respecto del empleado de la oficina de atención al cliente.
- Distingue las fases de la atención al cliente: el seguimiento, la gestión y la despedida.
- Identifica y distingue los diferentes canales de comunicación para encauzar la atención del cliente.
- Sabe qué son las Oficinas Integrales de Atención al Ciudadano, por parte de la Administración.
- Identifica los tres niveles de oficinas existentes en la atención al ciudadano.
2. Criterios de evaluación
- Se han desarrollado técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento al mismo.
- Se han identificado las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
- Se han reconocido los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente.
- Se ha identificado el comportamiento del cliente.
- Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente.
- Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.
- Se ha adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte.
- Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
- Se han distinguido las distintas etapas de un proceso comunicativo.
3. Contenidos
A. Conocimientos
- Concepto de cliente.
- Clasificación de los clientes:
- Cliente interno
- Cliente externo
- El conocimiento del cliente y sus motivaciones
- Diferentes clases de clientes.
- Elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados.
- Fases de la atención al cliente: la acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida
- Oficina de Atención al cliente presencial.
- Oficina de Atención al cliente no presencial:
- Fases de la atención al cliente: la acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida
- Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano
- Funciones de las Oficinas Integradas de Atención al Ciudadano
- Clasificación de las Oficinas de Atención al Ciudadano
B. Habilidades y destrezas
- Reconocer e identificar al cliente: interno del cliente externo. - Identificar las fases que componen el proceso de atención al cliente y su comportamiento. - Conocer los diferentes tipos de clientes. - Analizar las diversas clases de clientes y sus correspondientes formas de atención. - Identificar los modelos que explican el comportamiento del cliente. - Reconocer los diferentes elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados. - Identificar las diferentes habilidades sociales respecto del empleado de la oficina de atención al cliente. - Distinguir las fases de la atención al cliente: el seguimiento, la gestión y la despedida. - Identificar y distinguir los diversos canales de comunicación para encauzar la atención del cliente. - Saber qué son las Oficinas Integrales de Atención al Ciudadano, por parte de la Administración. - Identificar los tres niveles de oficinas existentes en la atención al ciudadano.
C. Actitudes
- Valorar la importancia del papel del cliente en la empresa - Mostrar interés por conocer los distintos tipos de clientes y sus correspondientes formas de atención. - Conocer las Oficinas de Atención al ciudadano y sus servicios
4. Temporalización
- Explicación de la Unidad 9. 4 horas
- Realización de ejercicios. 3 horas
- Exámenes. 4 horas
5. Orientaciones pedagógicas
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como:
La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a la situación de atención /asesoramiento al cliente
6. Diversificación
Debido a los contenidos de esta unidad, que se antojan básicos y elementales, por lo tanto, no es necesario establecer una programación de diversificación.
7. Recursos didácticos
- Libro de texto, CD del alumno
- Equipos informáticos (ordenadores, monitores e impresoras), bien en monopuesto o en red. Siendo idóneo el trabajo en red.(intranet).
(Unidad 10. Atención de consultas, quejas y reclamaciones)
1. Resultados de aprendizaje
- Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente en materia de consumo.
- A identificar una reclamación, una queja, una sugerencia y una felicitación.
- Sabe qué es un departamento de atención al cliente y sus diferentes funciones.
- Conoce el concepto de consumidor.
- Sabe los derechos básicos de los consumidores.
- Identifica los elementos que componen una reclamación o una queja.
- Distingue las diferentes fases de la resolución de un queja o reclamación.
- Identifica las diferentes instituciones de consumo, tanto nacionales como europeas.
- Conoce el concepto de denuncia en el campo del consumo.
- Identifica las diferentes fases que componen la tramitación y gestión de las reclamaciones y de las denuncias.
2. Criterios de evaluación
- Se han descrito las funciones del departamento de atención al cliente en empresas.
- Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.
- Se han identificado los elementos de la queja/reclamación.
- Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolución de quejas/reclamaciones.
- Se ha identificado y localizado la información que hay que suministrar al cliente.
- Se han utilizado los documentos propios de la gestión de consultas, quejas y reclamaciones.
- Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrónicos u otros canales de comunicación.
- Se ha reconocido la importancia de la protección del consumidor.
- Se ha identificado la normativa en materia de consumo.
- Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.
3. Contenidos
A. Conocimientos
- El Departamento de atención al cliente. Concepto
- Principales funciones del departamento de atención al cliente.
- El personal del Servicio de Atención al Cliente.
- Valoración del cliente de la atención recibida: reclamación, queja, sugerencias, felicitación.
- Elementos de una queja o reclamación
- Elementos de una queja o reclamación en la empresa privada.
- Elementos que intervienen en una reclamación cuando el actuante es una comunidad autónoma o ciudad autónoma.
- Fases de la resolución de una reclamación
- El consumidor
- Instituciones de consumo en la AGE
- Instituciones de consumo en las Comunidades autónomas.
- Instituciones de consumo en las Entidades Locales
- Juntas arbitrales
- Instituciones de consumo en Europa
- Asociaciones de consumidores y usuarios.
- Normativa en materia de consumo
- Procedimiento de recogida de reclamaciones y denuncias
- Tramitación y gestión de las reclamaciones.
- Tramitación y gestión de las denuncias.
B. Habilidades y destrezas
- Identificar una reclamación, una queja, una sugerencia y una felicitación. - Conocer qué es un departamento de atención al cliente y sus funciones. - Aprender el concepto de consumidor. - Conocer los derechos de los consumidores. - Identificar los elementos que componen una reclamación o una queja. - Distinguir las diferentes fases de la resolución de un queja o reclamación. - Identificar las diversas instituciones de consumo, nacionales y europeas. - Conocer el concepto de denuncia en el campo del consumo. - Identificar las diferentes fases que componen la tramitación y gestión
C. Actitudes
- Fomentar la correcta atención al cliente y sus necesidades. - Conocer y respetar los derechos de los consumidores - Valorar la importancia de todas las fases de atención al cliente.
4. Temporalización
- Explicación de la Unidad 9. 4 horas
- Realización de ejercicios. 3 horas
- Exámenes. 4 horas
5. Orientaciones pedagógicas
- Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como:
- La aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a la situación de atención /asesoramiento al cliente Atención al cliente/usuario.
- La realización de las gestiones pertinentes con los departamentos afectados para consultas, reclamaciones y atención postventa.
- La tramitación de las reclamaciones y denuncias.
- La aplicación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio
- Módulo teórico que puede resultar tedioso para el alumnado que curse este Grado medio. Se propone hacerlo lo más práctico posible. Valdría como ejemplo el establecimiento de una queja, reclamación, sugerencia y felicitación a una empresa, teniendo como causas un mismo motivo. Sirva el siguiente: La falta o pocas papeleras existentes en una dependencia u oficina de una determinada empresa.
- Queja: el motivo de queja puede ser la falta de este elemento para la recogida de papeles…
- Reclamación: pudiera valer como motivo para presentar una reclamación la falta de este elemento una vez que se haya pedido anteriormente y de forma reiterada por parte del cliente. O bien la falta de limpieza (vaciado) de dichas papeleras.
- Sugerencia: puede hacerse una sugerencia argumentando que se aumente el número de papeleras, pues el existente no es suficiente.
- Felicitación: puede valer como motivo de felicitación el número adecuado de papeleras y su adecuada distribución en la dependencia.
- Un segundo ejemplo se puede tomar y exponer en clase con los expendedores automáticos de agua. Sirva a modo de ejemplo el siguiente:
Queja: hay expendedor pero faltan bidones de repuesto, demasiado tiempo en reponerlos…
Reclamación: la falta de un expendedor o fuente de agua en las oficinas.
Sugerencia: debido a la falta de logística o apoyo, se sugiere el cambio del expendedor por uno de toma directa al agua potable con el correspondiente filtro de mineralización.
Felicitación: por el buen sistema de dispensadores de agua mineral, higiene y policía en el espacio del expendedor u otros análogos.
6. Diversificación
Debido a los contenidos de esta unidad, que se antojan básicos y elementales, por lo tanto, no es necesario establecer una programación de diversificación.
7. Recursos didácticos
- Libro de texto, CD del alumno
- Equipos informáticos (ordenadores, monitores e impresoras), bien en monopuesto o en red. Siendo idóneo el trabajo en red.(intranet).
(Unidad 11. Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente)
1. Resultados de aprendizaje
- Reconoce la importancia de aplicar una buena política de calidad tanto al proceso productivo como a los sistemas de comunicación utilizados con sus clientes, proveedores y entidades públicas.
- Identifica cuando un producto o servicio lleva el sello de calidad total.
- Sabe el tratamiento que se le debe dar a las anomalías producidas en la prestación de un servicio.
- Conoce las acciones que deben llevarse a cabo para subsanar cualquier error cometido en la prestación de un servicio o a la hora de fabricar un producto.
- Identifica las necesidades de un cliente.
- Elabora encuestas para detectar el grado de satisfacción de sus clientes por el servicio recibido en el departamento de atención al cliente.
- Reconoce cuando se aplica el ciclo Deming o ciclo PHVA en los procesos de calidad.
- Identifica los modelos que explican la evaluación y el control de un servicio.
- Reconoce la importancia de fidelizar a los clientes y coste que el mismo supone para la empresas en comparación con la captación de nuevos clientes.
- Sabe utilizar los instrumentos y recursos con los que cuenta la empresa a la hora de fidelizar a los clientes.
- Distingue las diferencias entre una tarjeta de crédito y una de débito.
2. Criterios de evaluación
- Se han identificado los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente.
- Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los clientes.
- Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio.
- Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos.
- Se han detectado los errores producidos en la prestación del servicio.
- Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas
- Se ha explicado el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
- Se han definido las variables constitutivas del servicio post-venta y su relación con la fidelización del cliente.
- Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio post-venta.
- Se han descrito los métodos más utilizados habitualmente.
- La adaptación de los criterios y los procedimientos de evaluación cuando el ciclo formativo vaya a ser cursado por alumnado con necesidades educativas especiales o con algún tipo de discapacidad que lo precisen, teniendo en cuenta los informes de evaluación psicopedagógica
3. Contenidos
A. Conocimientos
- La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa.
- Tratamiento de anomalías producidas en la prestación del servicio.
- Procedimientos del control de servicio.
- Evaluación y control del servicio.
- - Evaluaciones internas.
- - Evaluaciones externas.
- Fidelización del cliente.
- - Ventajas de la fidelización.
- - Instrumentos de fidelización.
B. Habilidades y destrezas
- Identificar los factores que influyen en la prestación del servicio al cliente. - Conocer los estándares de calidad definidos en la prestación del servicio. - Detectar los errores producidos en la prestación del servicio. - Aplicar el tratamiento adecuado en la gestión de las anomalías producidas.
C. Actitudes
- Prestar atención a los estándares de calidad de atención al cliente - Valorar los procedimientos de calidad en la atención al cliente - Atender a los errores en el proceso de atención y aportar la solución.
4. Temporalización
- Explicación de la Unidad 11. 5 horas
- Realización de ejercicios. 5 horas
- Exámenes. 4 horas
5. Orientaciones pedagógicas
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones relacionadas con la comunicación en la empresa, tales como:
- La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa.
- Tratamiento de anomalías producidas en la prestación del servicio.
- Procedimientos de control del servicio.
- Evaluación y control del servicio.
- La fidelización del cliente.
- La aplicación de los estándares de la calidad en la prestación del servicio.
6. Diversificación
Debido a los contenidos de esta unidad, que se antojan básicos y elementales, por lo tanto, no es necesario establecer una programación de diversificación.
7. Recursos didácticos
- Libro de texto, CD del alumno
- Equipos informáticos (ordenadores, monitores e impresoras), bien en monopuesto o en red. Siendo idóneo el trabajo en red.(intranet).
(Unidad 12. Potenciación de la imagen de la empresa)
